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一篇文章全面了解ITSS國家信息技術服務標準

一、ITSS的來源

ITSS是由國家信息技術服務標準工作組(以下簡稱:ITSS工作組)組織研究制定的,是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升,也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

二、ITSS的原理

ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓,規定了IT服務的組成要素和生命周期,并對其進行標準化。

1、組成要素:IT服務由人員(People)、流程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成,簡稱PPTR。其中:

(1)人員:指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求;

(2)過程:指提供IT服務時,合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動;

(3)技術:指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力;

(4)資源:指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

2、生命周期:IT服務生命周期由規劃設計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續改進(Improvement)和監督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:

(1)規劃設計:從客戶業務戰略出發,以需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保提供滿足客戶需求的IT服務;

(2)部署實施:在規劃設計基礎上,依據TSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;

(3)服務運營:根據服務部署情況,依據ITSS,采用過程方法,全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性,實現業務運營與IT服務運營融合;

(4)持續改進:根據服務運營的實際情況,定期評審IT服務滿足業務運營的情況,以及IT服務本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施,以提高IT服務質量。

(5)監督管理:本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價,并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

三、ITSS的內容

ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準,是一套完整的IT服務標準體系,包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準,涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業務領域。


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